faccio cose, vedo gente

Molto spesso, in Italia, ho l’impressione che ciò che importa al commerciante sia vendere, non importa cosa o a chi. Tutto quelle che avviene dopo la vendita è una passeggiata nel deserto, o altresì un percorso a ostacoli; mai un viaggio di piacere.

Non vale solo per i pesciolini piccoli: anche le Ferrovie dello Stato soffrono dello stesso problema. Qualche giorno fa ho acquistato online un biglietto sulla tratta Ferrara-Rovigo, prenotazione Intercity Plus, durata del viaggio 15 minuti e costo di 6 euro.

Al mio arrivo a Ferrara, ho però scoperto che l’Intercity era in ritardo di 30 minuti; l’alternativa più veloce un treno regionale (come un treno che attraversa Emilia e Veneto sia regionale, questo è tutto da capire).Mi sembra quindi ragionevole andare alla biglietteria e chiedere un rimborso, poi cambiare con il regionale: e qui comincia l’avventura. Non è possibile ottenere un rimborso, se il treno (stiamo parlando della categoria Intercity) non è in ritardo di più di un’ora. Neppure prima della partenza del treno (reale o prevista che sia). Siamo sicuri?

La soluzione economicamente più conveniente è: continuare con questo biglietto sul regionale, e arrivati a Rovigo imbustare in un’apposita cassetta gialla una richiesta di rimborso, la quale tuttavia costituirà non più del 30% del costo del titolo di viaggio, escludendo i diritti di prenotazione (che, tra parentesi, sul sito non sono mai messi in evidenza).

Mi chiedo quali vantaggi abbia questa posizione per l’azienda. Mi sembra chiaro, direi lampante, quali siano i vantaggi dell’avere un cliente che prenota: valutare in anticipo la composizione del treno, incassare denaro prima, effettuare una migliore pianificazione del servizio, ecc. ecc. La tariffa amica, una interessante novità, funziona proprio in questo senso: prenoti prima e paghi meno.

L’attuale atteggiamento spinge invece il cliente a NON prenotare prima, specialmente per i treni che non risentono di problemi di affollamento. Allo stato attuale, per il cliente è svantaggiosa la prenotazione. Perché spendere 6 euro, con la prospettiva di riceverne in rimborso soltanto 1.80 facendo un viaggio che ne costa meno di 4 (regionale), perdendo pure i diritti di prenotazione?

Della carta dei servizi mi importa poco: quello che importa è se le cose funzionano, e se funzionano nel modo migliore. Alcuni consigli per le Ferrovie dello Stato per portare l’azienda su Internet davvero :

• inserire un form online per le richieste di rimborso: semplifica la vita, e magari sveltisce un attimo il backoffice e tutta la cartaccia che deve gestire. Magari poi il cliente può fare tracking dello stato della sua richiesta (fantascienza?)
• verificare la compatibilità del sito (la parte di prenotazione/orario) con altri browser: con Safari, ad esempio, non funziona bene all’atto della prenotazione